京东闫小兵谈超级体验店绩效考核：顾客进店服务满意度就是KPI

  【雷竞技须安全稳定 家电频道】近日，京东在北京隆重举行了2019年度京东家电行业峰会。会上，闫小兵先生详细的讲解了京东2019年的渠道、产品、服务和运营四大战略方向。从中不难发现，京东家电线下渠道要规模化下沉、大数据C2M反向定制产品、AI和IOT助力消费体验得以升级。数字化改变重构成为了京东家电全新的运营方式，也进一步加强了京东在家电市场的综合竞争力。

  会后，笔者有幸采访到了京东集团高级副总裁 、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵先生，并就京东家电在2019年的发展计划以及京东超级体验店等问题进行了深入了解。闫小兵先生表示，2019年，京东家电将通过即将在大中城市新开的超级体验店和县镇市场的一万多个家电专卖店在线下再造一个京东家电。今年，京东将重点关注三四线城市的深入拓展，推出更多的线下商业模式。

  京东集团高级副总裁 、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵

  京东家电的线上和线下两者分量同等，并不割裂。现在京东做线下家电跟线上已基本实现了同价互通，所有的交易都在线上完成，所有消费者的信息都在线上。相较于传统门面店，京东超级体验店数字化以后，有了自己鲜明的特征，线上线下实现融合。“线下再造一个京东家电是指体量上再做一个京东家电出来。”闫小兵表示。

  超级体验店没有KPI考核

  目前，很多传统连锁卖场想要进行转型，建立新模式很难。但，这恰恰是京东的机会。任何业态的产生都是根据自身的能力和这个行业的变迁、时间点来做的。“我们一二线城市超级体验店到底带来什么样的收益，我根本不知道，有很多厂家问我你到底能挣钱吗？我说不知道。他说不挣钱还开，我说我为重庆一千万的消费者来开。当我有这样一个心理准备的时候我不会想这个门店到底给我多大的回报，我给消费者提供一个附加值也是好的。”闫小兵先生在谈及建议超级体验店的初衷时说到。

  从京东家电专卖店，到即将在重庆开业的第一家超大店的京东电器超级体验店。京东完美的嫁接起需求与供给的流动桥梁，从而打破传统单一的家电市场供给体系。“我最近发现身边的一些流通企业人士吐槽有亏损，想转行。不过，我发现国内还有很多夫妻电器店，这些销售电器的小店未来可能会被龙头整合。但这是进化的必然规律，高效率整合低效率，低成本整合高成本。在某种程度上，这样的整合反倒是一个好事。出现这样的问题每个企业都要思考自己存在的问题，自身优势和怎么改变。这对于中国家电行业的整体提升无疑是一个助力，因为最终大家还是要参与到国际竞争中。思考改变，进行创新，才有可能超越别人。”

  闫小兵认为，任何一个行业发展到一定阶段都有平台的整理期，并不是下降的拐点。“这个时间点恰恰是渠道和生产企业整合的时间点，如果没有这个时间点市场就看不出品牌方的差异，也看不到渠道的差异，这有利于各方修炼内功。”闫小兵表示。

  按照京东家电的计划，将成立线下事业部来推进超级体验店项目，通过专业团队、专业选址、独立的线下供应链和线下运营来实现稳步发展。“我一直在思考线下零售这个问题，互联网企业和线下企业本身没有绝对的边界，人才从哪都可以找到。我们以互联网思维思考问题，但是要做的事情是线下的事情，线上线下两者要做结合。比如京东电器超级体验店卖场。这里面所有的设计，我不希望是设计师设计出来的，而是所有小伙伴一起来思考设计而成，这是典型的互联网模式，不是过去随便画个图。从不同的业态来看，我们创造的模型无疑代表着先进的生产力。也许不是这个店，也许不是今年，也许不是明年，但是我相信先进的生产力去颠覆线下零售只是时间的问题。”京东集团高级副总裁 、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵先生在谈及线下零售市场时表示。

  京东将在超大城市、特大城市和大城市开设不同面积的超级体验店，并在三线城市以“一城一店”的方式开设体验店。京东一直在做的事就是，引领家电行业向健康行业发展。老大两个字背后，代表着企业要对行业做一系列有利的事情。不管是市场规则的重塑还是说对生产端的助力，还是对效率的提升，京东的价值都不能用一个方面去概括。“今天讲的所有的事情都是帮助推动行业向前发展，它不是某一个点是一个面，哪怕一点点进步，整个行业按照这个方向走了都是有意义的。”闫小兵在谈及京东家电时说到。

  作为消费者，大家在卖场时大多想安静的选择自己需要的东西。不了解产品时，咨询导购了解产品功能即可。但很多消费者在卖场选购家电时，往往会听导购讲解与产品无关的促销内容，即使产品性价比很高，大多时候消费者也会有“被忽悠”的感觉。这样的门店我希望体现的价格就是成交价，挂牌价即是零售价。但在很多门店都没有实现。我希望卖场里面成交价就是成交价，消费者可以通过扫码就购买。“超级体验店里的工作人员只负责介绍产品，跟价格无关。京东超级体验店没有KPI，这是因为产品不在店里成交，而是在京东家电线上成交的。我衡量超级体验店的KPI，是城市的体量和消费者数量，这个城市的消费者是增加还是减少了来衡量。”闫小兵先生在谈及超级体验店KPI时表示。

  京东助力优秀企业实现品牌梦

  作为占据家电网购市场六成份额的家电零售商，京东家电拥有国内丰富健全的消费者家电网购大数据，帮助企业实现产品的精准营销。“奥克斯空调如果在线下，销量很难拿到第一名这样的成绩。但是，在京东线上做到了第一名。这是京东和奥克斯合作以来最大的一个颠覆的变化，当然很多细微的品类。比如说戴森，因为电商的存在，戴森几乎把所有的产品放在线上成为了网红的产品。过去，消费者购买吸尘器，都是有电源线或者拉杆式的产品。戴森手持吸尘器凭借无线优势，以造型创新吸引了一大批消费者。大家很难想象，它在京东渠道售价四五千元还能卖到第一名。未来一两年内，我们会成为戴森全球排名第一的渠道，这也京东为家电品牌带来的变化。”闫小兵先生在谈及京东对家电品牌带来哪些助力时表示。

  目前，新兴家电比较受关注。比如洁面仪，母婴洗衣机，如果是新品牌，可能无法在线下生存，但电商的存在，给小众品类提供了一个非常大的空间。关于如何推广新兴品类，闫小兵先生表示，我们很关注新品类，特别是新家电产品，如果我们听谁生产一款特别的品类，我们会捕捉它，推广它，给它流量。就像一个孵化器一样，我们有这个机制帮他孵化，传统的线下就没有这个机制。

  消费升级引领产业变革，倒逼企业进行结构升级。闫小兵先生表示，无论是在线上还是线下，始终从消费者需求出发，打造令消费者满意的产品和服务体验，向智能交互时代迈进的同时，打造全新的消费场景，升级购物体验。

  笔者发现，目前京东已经不满足做一个销售平台，它会积极主动的去收集中国广阔大地上的好物，然后分享给大家，带动国货和民族品牌的崛起。京东在推广和孵化新品类方面拥有深厚的积累，家电等企业用匠人精神打造出来的产品，在京东平台各个都被捧成了“网红爆款”。京东辅助新品类企业取得成功，技术驱动是其关键因素。围绕技术优势，构建底层能力，发挥“零售基础设施服务商”的作用，为家电等企业搭建合作发展的桥梁，进而带动整个行业发展日渐规范。