企业呼叫中心的虚拟化 层层推进创三赢格局

  在过去两年中，桌面虚拟化的发展速度超出了很多人的想象。汹涌而来的虚拟化浪潮已经让很多企业意识到，虚拟化为商业价值带来巨大的帮助。越来越多的企业已经从观望投入到桌面虚拟化的部署生产中。

  《走进智能企业》是我们的一个系列报道，其中，我们将深入到企业中，分析和探讨企业的桌面虚拟化部署与技术的发展趋势。本期我们第一期的采访，记者来到了联想集团呼叫中心，剖析在一个呼叫中心环境中，桌面虚拟化是如何部署的，以及他们面临的挑战与未来发展。

  联想的呼叫中心坐落在北京上地的群英科技园内，在一场细雨之后，我们来到这个被绿色环抱的办公楼。联想集团新技术研究应用项目经理，客户支持中心，新兴市场集团的王岳源工程师接受了记者的采访。

  业务发展催生虚拟化需求

  联想呼叫中心所在的大楼是一幢六层的办公楼，这幢办公楼现在已经成为纯粹的呼叫中心办公楼，但在原来远非如此。

  王岳源工程师向记者介绍，在最早的时候，联想呼叫中心仅仅位于这幢办公楼六层的一隅，然而，随着联想在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，六层的座席逐渐扩张到五层、四层、三层......到现在为止，一层原有的会议室也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当暑促来临的时候，联想在全国的销量都呈现激增的态势，而联想呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。

  为了应对这种情况，联想不断增加呼叫中心的座席数量，包括在无锡和大连建立分中心，根据王岳源工程师的介绍，目前联想仅在北京就有700个呼叫座席，但业务压力仍然存在。

  除此以外，联想呼叫中心的原有办公时间是9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，联想需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于联想还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。

  为了应对这些问题，联想想到了SOHO办公的解决方案，而如何进行SOHO办公，自然而然的，联想开始桌面进行虚拟化方面的尝试。

  多期工程化解难题

  为了解决联想呼叫中心业务的发展要求，联想早在多年前就开始了虚拟化在企业环境中的部署。

  2007年，联想展开了SOHO一期工程，在这时候，联想的方案是通过VPN连接在服务器端的虚拟机上，采用的终端平台是瘦客户端。随着业务的不断深入，出于对标准化和安全方面的考虑，也需要解决一期工程面临的问题，联想也很快展开了SOHO二期工程。

  2009年开始实施的SOHO二期工程也就是我们目前看到的联想呼叫中心虚拟化解决方案，这个方案主要采用了应用虚拟化，采用了思杰XenApp解决方案，终端用户通过瘦客户机向服务器申请资源和虚拟机，这样，联想仅仅利用了四台服务器就可以维持100个虚拟机的运行，可以同时提供给100个呼叫座席SOHO办公。

  这种方案的优势非常突出，它解决了统一管理和语音带宽的问题，从王岳源工程师口中我们得知，目前联想已经有30-50个联想呼叫中心座席采用这种方式在运行。

  然而，业务的发展是永无止境的，尤其对于联想这种大型企业。

  桌面虚拟化的发展之路

  企业业务发展和IT部署存在着微妙的关系，一方面，IT支撑了企业业务的发展，另一方面，业务的发展又对现有的IT部署提出更高的要求，没有一种方案能够永远满足企业的业务发展，我们也要探寻桌面虚拟化未来会如何发展以满足更多的业务需求。

  王岳源工程师认为，对于大型企业和中小企业而言，对桌面虚拟化的需求是完全不同的，大型企业需要稳定可靠的解决方案，而中小企业更关心投入产出的性价比。甚至于在一个企业环境中，都拥有多种虚拟化解决方案，根据需求的不同，某些业务部门希望能够最大程度降低企业TCO，而另外一些部门则关注与如何提升业务效率。

  因此，我们认为，多种虚拟化方案在企业中将有可能同时存在，并且不同厂商的解决方案可能同时被部署到一个企业环境中，正如联想呼叫中心一样，采用了思杰XenApp的同时还采用了VMWare的服务器虚拟化技术。

  从虚拟化模式上，之前往往有一个误区，就是桌面虚拟化等于瘦客户机。但我们还应该看到，桌面虚拟化拥有多种多样的形式，虚拟托管桌面以及瘦客户端也可能不再是企业的唯一选择，应用流、客户端虚拟容器、操作系统映像流等等的桌面虚拟化模式也将走进企业。

  对于联想的SOHO工程，我们认为客户端虚拟容器技术很可能将是未来发展的一个重要方向。

  所谓客户端虚拟容器是英特尔、思杰、微软等行业巨头联合推动的一种桌面虚拟化解决方案。它不同于本地物理终端上运行的操作系统，也与VHD模式下的流传输模式有着很大的区别，在这个模型中，有一个虚拟容器的概念。

  我们以物理终端为例，传统的硬件层上理所当然是驱动和操作系统层，但在客户端虚拟容器模式下，硬件层之上是"容器层"，在思杰XenClient桌面虚拟化解决方案中，这一层就是Xen Hypervisor，在其之上，才是各个虚拟机和操作系统。

  这种方案将带来一个明显的好处，那就是灵活，企业可以根据需求灵活的调配管理和桌面虚拟化的模式，如果在这个模式下，硬件平台上采用英特尔的智能终端，那还将带来一个显而易见的优势，在整体方案中，系统会根据应用的需求灵活的调整终端和服务器端的运算量，以降低服务器资源占用和提升总体项目运算速度。

  并且，英特尔智能终端在设计上可以满足多种虚拟化模式的需求，不仅仅是客户端虚拟容器，对于VDI模式也提供完善的支持，在英特尔智能终端之上，桌面虚拟化将呈现出丰富的色彩。不仅保持了企业业务的平滑升级，还提升了企业工作效率和计算资源的利用率。