九成受访者用智能客服，四成觉得好用

  随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)，对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

  在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。

  受访者中，男性占39.6%，女性占60.4%。00后占19.3%，90后占44.8%，80后占29.0%，70后占5.7%，60后占1.0%，其他占0.2%。

  调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服。但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，48.3%的受访者觉得一般，还有10.5%的受访者觉得不好用。

  数据显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)、不能准确理解提问(52.2%)，其他还有：除固定话术外，不能解决个性化问题(48.6%)，难以找到人工客服辅助咨询(45.5%)，问题解决效率低(44.4%)，无法顾及老年人、残障人士等群体(21.7%)等。

  优化智能客服，73.4%的受访者建议加强相关技术突破，提高智能客服学习识别能力，69.5%的受访者建议在明显位置设置人工客服，辅助使用，65.9%的受访者期待提供更加个性化、人性化的服务。

  北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为，智能客服只能在一定范围内取代人工客服，但复杂的业务现在依然完成不了。想要改进智能客服，可以从两个方面入手，首先是加入统计和概率，“人类拥有的迁移能力、类比能力、隐喻能力，人工智能都不具备。智能客服是基于一些固定程序来运行的。随着自然语言的发展，可以将统计和概率加入进去，用概率高的词汇替换以前的固定词汇，这样可以更加灵活”。

  第二是增加交互设计，像老年人可能不方便使用触摸操作，但可以用语音，未来语音识别技术也可以更加进步，“需要产品开发人员、设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知”。