双十一过后 究竟是跑马圈地还是一片狼藉？

  350亿狂欢过后的服务挑战

  350.19亿!1.7亿个订单!2013年的“双十一”对于淘宝卖家来说，无异于一场盛宴，然而狂欢过后面对巨额交易数字和订单量，服务态度、发货时效、处理效率、品牌营销等大考对于卖家来说才刚刚开始。纵观“双十一”过后的淘宝卖家，售后服务不给力的并不是少数。

  客服用旺旺以一敌百手忙脚乱，买家等待一次回复平均需要15分钟以上，等到心烦意乱花儿都谢了;

  退换货问题接踵而至，一个问题订单用旺旺通常要几十个来回才能沟通清楚，一次问题解决率几乎为0，买家累，卖家也累;

  有的店铺虽然留了电话号码，但是怎么打都打不通，要么是占线要么是无人接听，旺旺半天不回答，物流信息也查不到，11月11日买的东西12月11日才收到，许多买家都说感觉不会再爱了;

  各家都用短信和旺旺进行催付、发货提醒、二次营销以及会员关怀，狂轰乱炸导致买家对此已经麻木，营销效果不尽如人意;

  收到中差评，买家旺旺却无法联系，卖家干着急。

  ……

  在这次大考中，商家间的后台实力将会直接影响到他们的后续影响力，处理不当将会导致商家或者品牌的差距被拉大。

  是跑马圈地还是一片狼藉？主动服务是关键

  “数据已不是‘双十一’的惟一标准，沉淀用户、提升商家服务能力才是大促销的重要考核指标。”某行业专家认为，往年网购大促过后，销售额、数据分析是大头，今年的进步是电商开始重服务不重数据，网促从“价格战”逐渐向“价值战”过渡。

  网上购物不是一锤子买卖，如何提升买家忠诚度才是考量卖家能力的关键，双十一过后，究竟是跑马圈地迅速赢得一批忠实顾客群，还是让买家叫订单变成一次性、错失招揽客户良机，显然服务是除了商品本身质量之外的唯一判定标准。

  对于服务的概念，很多卖家还停留在提高旺旺客服接待效率、旺旺消息群发上面，由于旺旺沟通具有局限性，主动服务并不多见，但能够提供主动服务，正是在如今卖家云集愈演愈烈的竞争中脱颖而出，尽快划分出固定买家群体的重要手段，因此一些有远见的卖家选择电话来提供主动服务。电话沟通相对于旺旺而言，可以实现随时随地的沟通，更具情感色彩，更能让买家感受到自己“上帝”的地位。

  用电话提供主动服务，能为卖家赢得更多忠诚的老客户，而这些老客户，也能为卖家带来更多的利润。今年“双十一”的数据显示，从凌晨0点到3点之间，购买的中坚力量是老客户，占到40%以上。老客户的客单价明显高于新客户，很多新客户都是买1件，客单价也不高，而很多老客户，买的件数很多，最多的一位客户，一次购买了100多件。

  韩都衣舍“电话服务”打造销量奇迹

  一通电话，一次关怀，可以让原本对该品牌没有概念的买家对记住这家店;

  一通电话，可以让想要跑单的买家改变心意及时付款，也可以让原本决定退货的买家回心转意;

  一通电话，可以旺旺几十个回合也说不明白的问题在一分钟之内解决;

  一通电话，一次真诚的沟通，可以让因为误会产生的中差评消除;

  一通电话，一份优惠，可以让很多“沉睡”的老客户被重新激活。

  作为淘宝女装类领导品牌，韩都衣舍在这次“双十一”再次创造销量奇迹。韩都衣舍董事长兼CEO 赵迎光在媒体采访中曾表示，韩都衣舍今年是精细化运营，重点在练内功，没有设定“双十一”的销售目标，也不看重“双十一”一天的销量，而是更加注重品牌积累。

  面对前文中提到的“双十一”过后的服务挑战，韩都衣舍也早有准备，在今年六月初，韩都衣舍就选择了淘宝卖家服务平台电话服务类目的销量冠军云通宝作为其服务利器。云通宝是国内云呼叫中心领导者讯鸟软件为淘宝卖家量身定制的电话服务软件，具备云计算呼叫中心的各种弹性优势，同时又与淘宝旺旺和业务系统高效整合。

  据悉，合作之初韩都衣舍的电话客服团队共60余人，十月底迅速扩充至150座席。相对于其他很多卖家将电话作为旺旺服务的补充，韩都衣舍却将电话应用于电话催付、老客户关怀、商品满意度调查、优惠劵发放等主动服务上面，这种细心、贴心的服务态度赢得买家一致好评。

  讯鸟软件运营部后台数据显示，双十一当天韩都衣舍呼叫量高达14429次，高效解决了催付、订单确认等问题。在使用云通宝之后，韩都衣舍的电话客服一次问题解决率在92%以上，客户满意度高达94%，较之前提升28%，客服的人均产值也提升20%以上。

  云通宝项目负责人、北京讯鸟软件副总裁姜冬良先生表示，伴随着移动互联网的壮大，来自移动端的订单逐渐增多，电话服务是必然趋势。截至现在，已经有200余家淘宝店铺选择使用讯鸟云通宝，其中不乏御泥坊、康爱多、SOPHY橡菲、PBA、罗莱家纺等知名大卖家。