天润融通云呼叫中心优化连锁企业客服效率

  近日，北京天润融通科技有限公司签约宝岛眼镜，今后，这一全球最大的华人眼镜连锁集团将使用天润融通的托管型呼叫中心处理来自全国各地的业务咨询及投诉。

  作为一个在大陆拥有近千家连锁分店和过万员工的知名连锁企业，如何突破管理瓶颈、优化管理效率一直是宝岛眼镜管理层非常重视的问题。作为公司对外接受业务咨询的门户，呼叫中心的作用不言而喻。而传统的自建型呼叫中心成本高、部署周期长、增减座席困难、加之难以进行分布式部署……显然不太适合门店遍布全国的宝岛眼镜。

  而随着基于云计算SaaS(软件即服务)模式的托管型呼叫中心服务的日渐兴起，越来越多的企业开始使用这种服务并从中受益。不同于传统的自建型呼叫中心，使用天润融通的托管型呼叫中心，企业无需购买任何软、硬件设备，只要提供办公场地、座席人员和上网条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，每个月只需按照租用的座席数量付费即可，可谓“0”成本拥有自己的呼叫中心。

  作为云计算技术在呼叫中心领域的应用，该模式按需租用、按量付费的特点让企业可以根据业务需求随时增减坐席，从而避免了传统自建呼叫中心增减坐席必须面对的技术和资金问题，大大降低了企业经营成本;座席可分布式部署的特点，很好的满足了连锁企业对呼叫中心的分布式部署需求;此外，企业租用的呼叫中心系统的运营、维护与升级问题通通由天润融通负责，解决了一般企业呼叫中心运维的技术难题。

  除了省心、灵活、经济的特点外，天润融通托管型呼叫中心的众多功能更是实用。通过天润融通的自动语音导航功能(IVR)，业务咨询或投诉的来电将被自动分配到相应的客服座席;来电弹屏功能(CTI)，可以让客服人员清楚的看到咨询者或投诉者的信息及以往的呼叫记录，方便快速做出反应;全程通话录音功能：可以让管理层随时下载和收听，随时随地掌握客服人员的工作质量;此外，其来电智能分配(ACD)、质检模块、CRM模块、外呼模块统计报表、呼叫分析等功能对于连锁机构而言同样非常实用。

  据了解，以前宝岛眼镜采用分布式数据库管理模式，各个单店自成体系，相互之间的数据不一致;各个单店俨然如一方诸候，总部对下属分店的监控力度不够，使得宝岛的品牌和规模优势难以充分地发挥。而在宝岛眼镜ERP系统上线后，其克服了诸多弊端，实现了对各地“诸候”的集中、统一和及时的监控管理。此次签约天润融通，其托管型呼叫中心省心、灵活、经济、实用的特点将为宝岛眼镜的呼叫中心提升品牌形象、优化客服质量、提升管理效率提供重要帮助。此外，使用托管型呼叫中心带来的海量精准统计数据也是宝岛眼镜管理层非常看好的。