如何看待阿里云发布智能客服机器人?

  11日，由阿里巴巴举办的2017杭州云栖大会正式拉开帷幕。在4天大会中，11日的大会是所有人关注的焦点。上午，阿里巴巴宣布，将成立全球科研机构和科学家聚集地——阿里巴巴达摩院。同时，马云也发表了精彩绝伦的主题演讲。

  12日，阿里云正式发布云小蜜——一款智能会话客服机器人。智能客服机器人云小蜜具备36个预置的细分领域知识包，支持中文英文会话，可以7*24小时在线工作。目前，已覆盖阿里巴巴生态圈二十余个业务线，每天服务600w客户，问题解决率达到95%。

  据悉，阿里小蜜于2015年底正式推出，它是一款人工智能购物助理虚拟机器人。2016年，双十一当天，小蜜接待咨询用户632万，对话轮次达1845万次;面向商家的机器人产品为其覆盖9大天猫店接待咨询用户100万人，总计节省60%人力成本。2017年6.18期间，在小米、Nike、优衣库等140多家店铺内，由小蜜接待的消费者服务占比超过90%。

  如今的天猫App里，后台添加了一项‘我的小蜜’。它不仅可以向你推荐商品，而且提供7x24小时服务咨询、充话费、出行助理、查天气、日程提醒、图片购、健康助理等等，功能可谓异常强大。

  技术层面，云小蜜可以实现基于本体知识库的知识咨询和问答，同时结合多轮对话配置工具，也可以将业务集成到机器人会话中。它集大数据、自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)能力于一身，基于海量的多行业领域、多语言知识库，准确理解对话、进行自然的人机问答并且提供精准的业务分析报表。

  据笔者了解，云小蜜是阿里小蜜系列产品首次向阿里集团之外的开放和赋能，面向企业、组织机构以及开发者推出的会话机器人。

  实际上，随着人工智能技术的不断成熟(这里指自然语言处理)，很多人工智能客服机器人纷纷亮相，比如微软小冰、百度度秘等。与之相应的是，很多公司客服的部分工作开始交由人工智能客服机器人来担任，例如京东、阿里等公司。

  毫无疑问，相比人工客服，人工智能客服机器人不仅可以7X24小时的不间断工作，而且工作效率很高，不会受其他生物因素影响，重要的是可以承担许多工作，成本却很低。

  我们看到，随着人工智能的发展，AI客服相比人类客户具有很大的优势。这个行业正从传统的劳动密集型向技术密集型转型。但是，鉴于人工智能仍然无法完全取代人类，因此客服行业的变化会有一个过程：AI技术的发展，让AI客服慢慢渗入许多公司，越来越多公司对AI客服的采用，也会让AI客服发挥更大的作用。最后，大部分的简单性客服工作会交由AI客服，而一些难度更高的客服任务则会交给人类去解决。