换种方式降成本 陈贻进谈富士施乐全包服务

  【雷竞技须安全稳定 办公频道5月24日消息】对于办公设备采购来说，更多的采购者关注的是采购的价格，使用者关注的是产品的性能，而对于产品的后续维护服务来说却较少有人关心。在降成本之风刮遍大江南北的时候，多数采购者还并不知道可以通过服务来降低办公设备带来的成本，对此我们对富士施乐资深副总裁陈贻进进行了专访，他将会从富士施乐的全包服务说起，看看采购者如何通过服务实现成本的节省。

  对于办公设备的后续服务，用户并不陌生，在现在市场已经转变为买方市场的情况下,采购者总是希望获得更多的增值服务。目前，行业中的售后服务模式有三种：临时报修、维修劳务合同和全包服务。陈贻进表示在设备使用时，很多人没有从使用成本考虑。比如数码多功能机，采购者觉得耗材、零配件、保养费用就是售后的成本，但实际上这只是冰山一角，在产品的使用过程中还包括很多隐性的成本。比如维护设备、管理耗材、监督维修的管理人员，在这方面的人工、时间以及费用等等，这一部分成本细算下来，其实也是一个惊人的数字。

  如何通过服务降低使用成本

  如何节省刚才我们所说的使用成本，这就要谈到全包服务了。富士施乐一直推广和倡导维修保养全包服务合同，也就是全包服务。通过一个合约，将所有维修的人工、零配件、耗材的费用统一核算按印收费，而客户得到的是“永不停印”和最佳的设备使用状态。简单来说，客户只需要按固定的费用每月按印量支付，就可以获得所有的服务，不需要再另外考虑每次维修的成本。通过维修合同让客户可以更加安心使用设备，不用担心设备维修的问题，处理自己的核心业务就可以了。简单来说，就是“按张付费”。

  全包服务的包含设备运输、设备安装、专业的操作培训等。其中操作培训是一个很重要的部分，很多时候机器出问题并不是硬件问题，而是使用方法问题，做好日常的维护工作，可以免去很多机器维修的隐患。此外耗材及时递送也是关键问题，还有一些增值服务，比如在线的自助服务，定期提供环保报告等等，这也都是富士施乐全包服务的内容。

  全包服务：成本清晰可控

  陈贻进认为，全包服务最大的好处就是成本清晰可控。按印量收费就好像用水用煤的收费方法，客户只要了解打印或是复印量，就知道一个月大概的成本。不需要考虑机器的稳定性、服务和耗材状况，因为这些都包含在全包服务里。

  轻松保远程服务是富士施乐全包服务近年来的一大亮点。富士施乐每月为客户出具绿色环保报告。客户可以对设备的使用情况、环境负荷和保修服务记录一目了然。通过轻松保服务，富士施乐可以通过网络在控制中心监测设备使用情况，主动把耗材送到客户那边。此外定期提供环保报告可以帮助客户利用数据进行环保办公管理，在没有维修需求的情况下也会定期按照不同型号的机器去给客户进行主动保养。富士施乐希望做到永不停印，轻松保远程服务可以在4大城市中回应时间做到平均1.6小时，及时更换零件和耗材，实现高质量服务。通过这些服务，客户不需要再查表、打电话定耗材、打电话要求服务，客户可以专心在自己的业务上。

  富士施乐希望客户可以得到的就是高质量、零风险、永不停印的服务。完善的质量体系、先进的技术、强大的售后服务体系和专业的服务团队是富士施乐实现以客户为中心的关键，富士施乐希望成为客户最信赖的合作伙伴，使客户可以集中精力去经营他们的核心业务。

  与时俱进的全包服务

  使用中低端的机器的客户可能对全包服务不一定非常认可。不过由于业务会发展扩大，其实即使规模没有变化，使用的设备会从中、低端产品慢慢拔高。使用多功能机也会为这些中小型企业带来更多的好处，因为多功能机已经不只是复印、打印、传真这些功能，而是可以与其他办公室联网使用，对中型企业业务流程带来的价值也越来越多。

  在现在的市场竞争中，顾客对服务的要求不断提高，2011年富士施乐推出“轻松保远程服务”，受到了很多用户的认可，陈贻进透露2013年富士施乐会重点推广在线自助服务。售后服务的响应时间可能是很多用户的第一印象，但更多时候工程师到达现场也不能解决问题，回应时间短，解决时间长。而永不停印才是最重要的。富士施乐在线自助服务是针对响应时间和永不停印所开发出来的服务，线上的知识库包括了常见问题和解决方法，呼叫中心通过知识库来迅速解决客户的问题。而富士施乐也研发了一些适用于BYOD时代的APP程序来方便用户可以在更多的终端上享受到全包服务带来的便捷。

  欢迎竞争 以优质取胜

  富士施乐于1996年成立了富士施乐(中国)有限公司客户服务及支持部，2003年开始为中国第二代身份证项目服务，同年富士施乐荣登美国J.D power中国客户满意度榜首。2012年，客户满意度调查显示，在售后服务满意度方面富士施乐在行业里排名第一。富士施乐拥有覆盖全国的售后服务网点，在28个城市有直修，配备常驻工程师，44个客户服务办公室，富士施乐在150多个城市的400多个通过渠道授权服务商，为客户提供服务。富士施乐建立了全国客户服务联络中心，开通了全国统一的24小时服务热线，负责全国客户的呼叫服务和技术咨询，还建立了零配件和耗材储备库。富士施乐的服务团队现在在行业的平均工龄是最高的，这为客户服务质量提供了保证。

  富士施乐欢迎服务市场中的竞争，陈贻进认为整个办公设备市场都应该为客户提供全包服务，将其变为售后服务的标准。富士施乐全包服务的内容比如远程服务、在线服务是走在竞争对手前面，很多内容各家厂商都可以复制，但质量管理体系并不容易跟上。富士施乐如何走在前面？“以优质取胜!”陈贻进笑着说。