惠普360度服务体系 让企业感受贴心服务

  惠普推出的大客户服务日，从售前、售中和售后三个环节，打造了360度全方位服务体系的同时，所呈现出的完美的服务链条让企业感受到了最贴心的服务。

  一家本土汽车商的工厂里，流水线生产有条不紊地进行着。打印机正在进行海量打印，一刻也停不下来，工人根据每一张打印单来执行接下来的工作任务。湿度、温度和粉尘时刻侵扰着打印机的工作，纵然如此，工厂也安排不了人长期值守打印机。可是一旦打印停下来，整个流水线就会停下来，生产就会停下来。

  惠普给这家企业提供了定制化的贴身驻场服务，根据该企业的需求来配置零配件和耗材，在保证了高品质的同时也提供了最好的服务，让产品线不会因为打印机或者瘦客户机出现问题而停下。这是惠普践行360度服务理念的一个缩影。

  重塑服务体系

  从惠普宣布将合并个人系统部门(PSG)和打印机部门(IPG)后，便传出惠普将更加注重服务体系重塑的猜测。整合后，惠普从电脑和打印机分离的服务体系变成了惠普打印与信息产品集团(PPS集团)统一、协同的服务体系。整合后的惠普PPS集团，产品和解决方案开始围绕用户工作和生活的方方面面。惠普为用户提供了一个统一的接口，随时了解惠普电脑和打印机产品信息，并且可以选取定制化的解决方案，并且及时获得服务和技术支持。

  “我们在全国的450多个大中城市，设置了1600多家的维修站提供一站式维修服务。此外，我们还针对企业客户提供了售前技术咨询的服务。在实践中，我们发现这种给予IT行业客户提供整合的解决方案的方式格外重要。” 中国惠普有限公司副总裁、打印与信息产品集团中国区全球大客户及企业客户部总经理刘震用数据向我们展示了PC和打印机平台整合后，惠普对于服务体系重塑的决心。

  环环相扣的服务日

  惠普打印与信息产品集团(PPS)着力建设的360度服务体系包括售前、售中和售后三个部分。为此，2013年惠普推出大客户服务日，惠普专家及服务团队将走进企业，为企业提供售前、售中和售后三个阶段的服务。

  在售前服务中，工程师会和企业的IT人员现场交流，针对客户的需求，由惠普专家与服务团队为客户做定制化的设计。

  在售中阶段，惠普服务团队会和用户进行紧密沟通及合作，针对用户在实际使用中产生的新需求进行调整、调试和改进产品的设置，为用户交付定制化、最适需的产品。

  根据客户的需求进行设备的现场检修保养与清洁，这是惠普在售后保障中最基本的环节。“售后服务阶段，在满足用户需求的同时，也在完成着融入客户，了解客户需求的任务，从而与我们的售前服务工作相融合，为我们下一次更好地为客户提供新产品、新服务打开了一扇崭新的大门。惠普将售前、售中、售后搭建了一个完美、闭合的服务链条，服务通道，各个环节相辅相成，各个环节相互支撑。”刘震在谈及惠普的服务三阶段时，脸上洋溢着自豪的笑容。

  与企业客户的双赢

  企业客户作为惠普服务的重要对象，在当今的经济背景下，也面临着越来越多的挑战。CIO作为支撑企业业务发展IT团队的领军人，所承受的压力也是可想而知的。

  惠普的大客户服务日上，惠普专家和服务团队与企业客户的CIO、IT团队面对面，提供一对一的进行咨询和服务。

  通过对于客户需求的把握，惠普专家为企业做定制化的产品设计和服务，提供专业的建议;用户在产品使用过程中产生的问题、需要做的调整也不再需要IT团队当“救火队”，惠普的服务团队会为IT团队提供支持，让IT团队能够将更多的精力投放到核心系统建设当中去;更重要的是，企业CIO和IT团队在大客户服务日能够亲身体验到惠普最新商用产品，帮助他们更好地了解IT技术的发展方向，在产品选型时能够更好的了解市场情况。

  当然，在大客户服务日中，惠普专家和服务团队的收获也是巨大的。在为企业提供定制化服务的同时，惠普能够更好地掌握到用户对于产品真实的需求;在提升终端用户满意度的同时也能够收集其对于产品的使用感受，从而在产品研发和设计环节实现优化。

  惠普的大客户服务日才刚刚开始，惠普将根据客户的实际需求，走进企业，帮助企业解决一揽子的问题。

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