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被练就的“网闹”国美网购尽显电子商务弊端

2012-07-23 02:29:16 作者：王以宁

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  编辑有话说：

  我想有过和杨先生同样网购经历的朋友并不少，售后存在的种种问题，是近几年电子商务最突出的一大弊端。作为消费者在网购过程中，被练就的骂街能力也实属无奈。更新奇的是，网络购物还造就了像李先生这样专门帮助解决售后问题的一类人群。这不禁让笔者想到了“医闹”一词，我想换做“网闹”放在这里也不过分。

  之所以会出现“网闹”的骂街现象，是电子商务平台的贱性所致。客户心平气和的要求解决问题，得到的永远是尽快处理之类的不明确答复，相反客户急了却可以通过加急处理，敢问售后服务做到这个地步不是贱是什么？

  笔者认为网购平台对待售后服务的“贱性”主要原因是管理制度造成的，而并非客服人员所说的流程、流程、流程。如果真的一切按流程办事，就不存在骂街能力拥有的特权，所谓的流程不过是给老实人制定的。

  感受最深的一次经历，就是有两名同事在京东购买产品后要求退货，甲心平气和的打了电话等待了3天也没有人来取货解决。乙同事等待2天后开始打电话骂街，当天京东就解决了退货。笔者在这里并不是鼓励消费者去骂街，而是希望各大电子商务平台对待售后服务上，能做出一些真正可行的规定。

  目前不少网购平台多专注于售前服务，想尽办法让消费者买单，但是在售后领域却做的差强人意。如果消费者一旦遇到退换货问题就要以骂街收场，这样的网购平台还会有多少回头客？我想杨先生今后也不会再到国美网上商城购物了吧。

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