智能电视服务成3·15焦点 TCL终结行业四大病

  【雷竞技须安全稳定 家电频道】一年一度“消费者权益日”将至，今年3·15又将涌现哪些热点话题呢？随着智能电视的广泛普及，其服务质量在今年3·15备受关注。经过多年的概念推广和市场渗透，智能电视将在2014年进入全民普及阶段。虽然智能电视在快速发展，但服务却在“拖后腿”，在联网、模式、体系等方面存在不少诟病。所幸的是，不少彩电企业都已经意识到这些问题并采取了相应的改进措施。TCL作为中国彩电领导品牌，更在日前率先发布了《互联网宣言：TCL 2014年智能电视八大行动》，其中直指行业四大诟病，并以有力举措展示了智能电视服务的正确发展方向。

  诟病一，网络环境搭建缺失。据《2013年智能电视使用调研报告》显示，由于网络缺失或网络故障等原因，高达46.3%的用户购买了智能电视却没有体验智能应用功能。而这种情况的出现，很大程度上是由于一般彩电企业并不提供网络环境搭建的服务。对此，TCL在《八大行动》中率先提出“联网百分百行动”，率先制定行业内首个与电视安装同步的《家庭互联网入户解决方案》。通过与中国电信全国两万多家营业厅建立合作关系，在用户购买电视产品后24小时内同步提供网络入户服务和电视安装服务，并提供家庭网络操作、维护、故障清除等互联网技术支持，让用户能够在稳定高效的网络环境中，真正感受互联网电视带来的智能生活体验。

  诟病二，虚假概念炒作。互联网企业打着“颠覆者”旗号进军互联网电视市场，凭借价格战、话题营销赚足了眼球。但原有秩序已破，新的秩序却并未建立，互联网企业自身也陷入盈利模式不明、质量不佳、售后服务不完善等质疑中。针对市场这一乱象，TCL提出了“真智能行动”、“杜绝概念炒作”等行动，将对市面上的“伪智能”产品形成冲击，给消费者带来最佳的智能体验。真智能行动就是要智能打假，让消费者可以根据自己的需要，随时随地获取自己想要的内容，并且可以实现内存的扩展；此外还做到海量视频音频内容的获取是智能的，用户与电视的交互是智能的。为了杜绝概念炒作，TCL将从软件开发到应用匹配，聚焦产品体验感，让产品的实用性得以与其智能等概念相匹配，让消费者“花5000元用5000元”，不为那些不实用的功能买单。

  诟病三，销售渠道单一。销售作为企业服务的重要一环，是企业接触消费者的“第一站”，直接决定了消费者对企业产品和服务的第一印象，重要性不言而喻。但现今市场上大部分互联网电视产品只在网上销售，消费者在购买前根本没办法亲身体验，使得售后问题频发。依靠固有的渠道优势，TCL在《八大行动》中进一步提出“全渠道销售行动”，全新布局销售格局。在保持传统经销商网点销售的同时，TCL将加大力度构建专卖店渠道、电子商务渠道、24小时物流配送的OTO格局，并将持续开拓如微营销等新型销售平台，最大化地满足消费者随时了解、随地购买的需求。

  诟病四，服务模式落后。“智能电视系统要更新、应用要下载、功能又复杂，电视要是出了问题，我都没办法跟售后说清楚问题出在哪！”消费者梁小姐向记者抱怨道。这样的抱怨在消费者中并不少见，智能电视需要在用户使用过程中频繁地进行故障排除和产品优化，传统电视的服务模式已经不能适应行业现状和用户需求。对此，TCL在行业内率先开展“全方位服务行动”，开创性带来全新的专属服务模式。其中，首次在业内实现了“一对一服务”--以一个专家对一户的全新专属服务模式，让技术人员更好地了解用户需求，及时为用户提供专属的解决方案。同时， TCL把30000家零售网点和5000家TCL专卖体验店打造成“智能服务基站”， 为广大用户提供更便捷的应用下载、资源推送、外设指南、使用支持等服务支持。

  而为了更好地反应用户在使用过程中遇到的需求，TCL还推出“持续满意行动”，专门组建了2000名技术人员组成的智能电视专业团队，从研发、设计、生产、销售、服务等各个环节为“用户满意”而服务。加上原有的全国统一服务热线、分公司服务中心、经营部服务管理中心、特约服务网点组成的服务平台，以及微博、微信、短信等多个平台，成功打造更专业、更贴心的专业服务体系。

  “在当下互联网电视行业还存在着概念炒作、虚假宣传等各种不良风气，服务品质更是屡受批评，TCL发布《八大行动》，将会起到榜样的作用，成为互联网电视服务体系构建的新标杆，推动行业服务全面升级。”业内专家表示，TCL凭借创新的服务体系优势，将为TCL自身带来更突出的产品和服务优势，极大加强消费者的信赖与忠诚度，其行业第一品牌的地位将得到巩固。